¿Logramos satisfacer a los clientes?
A menudo, las empresas suelen decir que sus clientes son su prioridad número uno, pero las experiencias y la historia nos demuestran que muchas empresas no están listas, otras tantas, no están muy dispuestas y algunas más con seguridad son incapaces de hacer esfuerzos adicionales por satisfacer a todos y cada uno de sus clientes. Cómo llegar entonces a un buen nivel de servicio que genere igualmente una fidelización alta de parte de nuestros clientes?
Como diría Benjamín Franklin: "Bien hecho es mejor que bien dicho".
Hoy en día, los productores y comercializadores orientan sus esfuerzos al cliente y no es de extrañarnos esta posición, ya que son ellos quienes toman la decisión final de compra, basados en diferentes variables: el precio del producto, su relación beneficio-costo, experiencias pasadas, servicio brindado y soporte al cliente en todas las áreas. Son estas variables, y otras más, las que nosotros como compañía debemos identificar y revisar según las necesidades específicas de los segmentos de mercado que atendemos y adaptar la estrategia empresarial e individual entorno a sus necesidades.
La mayoría de las empresas que trabajan en diferentes áreas de la economía, saben muy bien que la estrategia de diferenciación basada en servicio al cliente y “su identificación a la personalización” puede verse como una oportunidad importante para evitar una guerra de precios con la competencia. Por lo tanto,
la atención al cliente se convierte en una parte integral de la búsqueda de ventajas competitivas en una amplia gama de esferas económicas.
¿Cuántas veces hemos presenciado que
las personas confían más en las recomendaciones de un buen asesor comercial, amigos y familiares, más que en cualquier otra forma de publicidad? Sucede frecuentemente en nuestro entorno: Escuchamos a personas cercanas compartir sus excelentes experiencias con una empresa y sin embargo, de la misma manera escuchamos sus quejas cuando viven malas experiencias, las cuales, además, se transmiten al triple de personas, a veces aumentadas y exageradas. Por esto, nos corresponde a los colaboradores de una compañía mantener intacta la reputación de nosotros mismos, la marca y el nombre de la compañía que representamos.
De otro lado, no olvidemos que las personas toman muchas veces decisiones por impulsos, no siendo esta siempre la mejor elección. De hecho, algunos estudios han demostrado que los humanos están predispuestos a tomar decisiones irracionales basadas en instintos e impulsos. Es ahí, donde algunas compañías logran a través de detalles generar una determinada lealtad a la marca, basándose en cosas simples como:
confirmaciones de e-mail, mensajes de texto, repuestas al WhatsApp, regresar la llamada telefónica, seguimientos a sus órdenes de compra, respuesta oportuna y cumplir con la promesa de venta.
Por el contrario, los clientes dejan de usar productos de una empresa basados en una llamada telefónica desagradable, una mala información, una promesa de venta falsa o errónea, desinformación o mala atención.
Actitudes y actos como los descritos anteriormente generan la imagen negativa de la compañía que representamos. Pero aún más complicado, es la solución que se brinda en muchas empresas en Colombia,
quienes consideran que un buen servicio al cliente es proporcionar un número de atención de la empresa o contacto automático con plataformas como WhastApp que responde a una serie de preguntas predeterminadas sin solución o más complicado aún, un número telefónico, donde a través de un menú infinito finalmente contesta un call center que no tuvo contacto en el proceso de compra y no conoce en la mayoría de los casos lo que debería ser la experiencia del cliente con el producto o servicio que están atendiendo. Mucho menos conocen una posible solución inmediata a su reclamación.
El servicio al cliente no debe ser enfocado en la solución a inconvenientes o problemas. Este
debe darse como una experiencia de compra satisfactoria desde el momento inicial hasta su finalización, llevada en todo momento por el acompañamiento del área comercial quien tiene la obligación de generar la mayor satisfacción posible y la mejor experiencia de compra para el cliente. No perdamos de vista que siempre en cada aplicación tecnológica usada, hay un ser humano y no debemos deshumanizar nuestro servicio.
Es por esto que nuestro objetivo es “El Cliente”, tanto los presentes como los que van a llegar. Son ellos quienes esperan tomar decisiones de compra cada día más fundamentadas. Y una de las variables que está influyendo en esta decisión de compra es en función de cómo la marca y el asesor los hizo sentir: valorados e importantes.
Ya para concluir este artículo, hemos recopilado algunas frases y experiencias que se encuentran en los estudios de servicio al cliente, experiencias de gerentes y catedráticos que han logrado tener éxito en la satisfacción al cliente y que pueden orientarnos a mejorar cada día en nuestro proceso.
1. "Los clientes satisfechos son sus mayores defensores y pueden convertirse en su equipo de ventas más exitoso".
Lisa Masiello CMO of
TECHmarc Labs.
Cuando los clientes están satisfechos, es menos probable que recurran a sus competidores. En cambio, los clientes satisfechos recomendarán su negocio a sus pares, creando una generación de oportunidades de venta de boca en boca.
2. "Para ganar en el mercado, primero debe ganar en el lugar de trabajo".
Doug Conant, director ejecutivo de Campbell's Soup
Esto significa que los colaboradores de una compañía deben estar emocionados de venir a trabajar todos los días, comprometidos y motivados para realizar sus tareas. Siendo así transmitiremos e irradiaremos a nuestros clientes la mejor atención con resultados positivos para todos.
3. “La única forma de hacer un gran trabajo es amar lo que haces." Steve Jobs
Si amamos lo que hacemos, si gozamos cada tarea del día, el trabajo fluirá y los clientes así lo percibirán.
4. "La marca para una empresa es como una reputación para una persona. Uno gana reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles."
Jeff Bezos
"A brand for a company is like a reputation for a person. You earn reputation by trying to do hard things well." Jeff Bezos
No debemos olvidar que somos los representantes de la empresa ante cada cliente, nuestras acciones ante ellos representan nuestra imagen como personas y de la empresa y siempre debemos dejar muy en alto nuestra reputación.
5. "Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir". Maya Angelou (Customer Services Skill Books)
En esta era de las aplicaciones, de la tecnología, vamos perdiendo la sensibilidad hacia las personas, nos vamos olvidando de ese sentimiento humano. De cómo los hacemos sentir. No lo perdamos de vista porque seguimos siendo humanos, nuestras palabras, comentarios y atención serán percibidas por otros seres humanos.
Para terminar este escrito comparto un aparte de la Biografía de Sam Walton del Libro Made in America.
Años atrás, Sam Walton, fundador de Wal-Mart, abrió un programa de entrenamiento para sus empleados, con mucha sabiduría. Cuando todos esperaban una conferencia sobre ventas y atención al cliente, inició con las siguientes palabras:
′′-Soy el hombre que va a un restaurante, se sienta a la mesa y espera pacientemente, mientras el mesero hace todo, menos anotar mi pedido.
-Soy el hombre que va a una tienda y espera callado mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.
-Soy el hombre que entra en una gasolinera y nunca usa la bocina, pero espera pacientemente que el empleado termine la lectura de su periódico.
-Soy el hombre que explica su desesperada urgencia por una pieza, pero no reclama que la recibe solamente después de tres semanas de espera.
-Soy el hombre que, cuando entra en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, rogando por una sonrisa o esperando solo ser notado.
Debes estar pensando que soy una persona tranquila, paciente, del tipo que nunca crea problemas... ¡Te equivocas!
¿Sabes quién soy? ¡Soy el cliente que nunca volverá!
Me da risa al ver millones gastados todos los años en anuncios de todo orden, para llevarme de nuevo a su empresa. Pero cuando fui allí, todo lo que deberían haber hecho era solo una pequeña gentileza, sencilla y barata:
tratarme con algo más de cortesía y atenderme bien.
Solo hay un jefe: el CLIENTE y él puede despedir a todas las personas de la empresa, del presidente al limpiador, simplemente llevando su dinero para gastarlo en otro lado."
Biografía de Sam Walton Libro Made in America.
El servicio al cliente es más que resolver problemas, es la construcción de relaciones lo que genera beneficios a largo plazo tanto para los clientes como para la empresa.
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